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(後編)対応は36時間以内、店舗メンテナンスチーム

COLUMN

2020.04.09

(後編)対応は36時間以内、店舗メンテナンスチーム

(後編)対応は36時間以内、店舗メンテナンスチーム

お客様のご要望を受けて、冬場の待合室をより快適にしたいとの思いから加湿器を導入

お客様の声や店舗スタッフから寄せられる改善案に36時間以内に対応するシースリーの「36時間以内対応チーム」。後編では、実際に改善に取り組み続ける担当者の思いに迫ります!

はじまりは「お客様にいつでも気持ちよく施術を受けていただきたい」という思いから

多い時には1日20~30件と、毎日たくさんの改善の声が寄せられる「36時間以内対応チーム」。チャットでそうした声を受け付けている担当者の1人が高木信之さん。36時間以内に対応を完了するというミッションを課す理由を次のように話します。

36時間以内の対応にこだわるのは「お客様にいつでも気持ちよく施術を受けていただくためです。たとえば電球が1個切れただけでも、お客様からの見え方、迎え入れるスタッフの姿勢は違ってきます。ですから、何か気づいたことがあればすぐに連絡を入れてもらえるように店舗スタッフに伝えており、私も状況を確認してすぐに対応しています」
随時届く連絡には基本的に即レス。特にお客様の施術に関わる備品に不具合が発生した場合には、飛行機や新幹線を使って代替品を直接店舗まで届けに行くことも。どこまでもお客様ファーストを貫いています。

お客様に安全にベッドの乗り降りをしていただくために踏み台を設置

36時間以内に改善を完了するための見えない努力

「全国に58店舗あるため、36時間以内に対応を完了するのはハードルが高い面もあります。ですが、このチームの発足以来、さまざまな対応を積み重ねてナレッジが蓄積されてきていますので、判断や対応のスピードを上げることができています」と話す高木さん。

たとえば、夏場にエアコンが故障してしまうと施術を受けるお客様にご迷惑がかかってしまいます。しかし、こうした事態は予測が可能です。シースリーではあらかじめ修理業者さんと連携をしておき、何かあればすぐに駆け付けてもらえるようにしています。


そして、女性専用サロンだからこその苦労も。

「施術室の電気工事が必要であっても、ご予約が入っている時間帯には男性作業員を入れることができません。どうしても、予約の合間の30分ほどの短い時間に仕上げてもらうなどの制約が発生してしまうんです。今でこそ、そうしたシースリーの店舗の事情を理解してくださる協力業者さんとお付き合いできるようになっていますが、かつてはイレギュラーな対応が可能な協力業者さんを探すのに苦労していました」

お客様の大切なものが失くなってしまわないように、外したアクセサリーを保管しておくためのアクセサリーホルダーを設置。忘れて帰ってしまうことがないようドレッサーの目立つところに置いています。

改善コストを抑えながら実現するのも、お客様のため

また、備品の導入などお客様のための改善であっても、大きなコストをかけてしまえばお客様にご利用いただきやすい施術料金を維持できなくなってしまいます。ここは、担当者が知恵を絞っている点です。

「最近の改善例をご紹介すると、お客様のご要望を受けて、冬場の待合室をより快適にしたいとの思いから加湿器を導入しました。アロマ機能がついており、お客様には店舗ごとに異なる香りをお楽しみいただいています。ただし、こうした改善がお客様の料金に跳ね返ってしまっては本末転倒です。寄せられた声に向き合うときは、どのような対応が最善なのかを考え、ちょっとした備品の購入でも最安値を調べたり、修理もまずは自分たちで対応できないかを検討したりしています」

いつでも新店のような環境を整えているシースリーの裏側には、実はこうした隠れた努力があったのです。

いつでも最高のおもてなしでお客様をお迎えします

こうした改善を続けてきた結果、店舗環境が整うことでお客様の満足度はもちろんのこと、店舗スタッフのおもてなしの意識もさらに高まっています。今後も「36時間以内改善チーム」の取り組みを続けていく高木さんに、改善活動にかける思いを聞きました。

「シースリーは脱毛の施術料金を抑えていますが、やはりお客様にとって脱毛サロンの利用は大きな買い物であることに変わりはありませんし、きれいになりたいという願いを持って来店してくださるお客様の期待にそえないサービスを提供することはできません。改善を続ける上では苦労する面もありますが、いつでも最高のおもてなし、設備、スタッフでお迎えしたいという気持ちで取り組みを続けていきます」

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