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(前編)対応は36時間以内、店舗メンテナンスチーム

COLUMN

2019.12.25

(前編)対応は36時間以内、店舗メンテナンスチーム

(前編)対応は36時間以内、店舗メンテナンスチーム

常にベストな状態でお客様をお迎えするため、シースリーでは日々サービスの改善を行っています。そうした取り組みの中心となっているのが、「36時間以内改善チーム」。シースリーの高い顧客満足度を陰で支えるチームとは?その実態に迫ります。

お客様の声や店舗スタッフからの改善案に、36時間以内に対応

「36時間以内改善チーム」とは、その名の通りサービスへのご要望や改善案に36時間以内に対応するチーム。お客様アンケートでいただいたお声や、店舗スタッフから本部直通のチャットグループで寄せられる数々の改善案にスピーディーに対応することをミッションとしています。

特に店舗スタッフからの改善案は毎日大量に寄せられ、その数は多い時で1日20~30件。これだけ多くの声が届いても、「36時間以内改善チーム」では1つも漏らすことなく目を通し、対応しています。

しかも、チャットには基本的に即レス。施術中のお客様のご様子や、ちょっとした状況の変化に気を配る店舗スタッフからの大切な意見をお店づくりに活かすため、寄せられた声を尊重し、改善活動を決してブラックボックスにはしません。

一お客様に快適な時間をすごしてもらうためには、店舗で発生するちょっとした不具合にも迅速に対応する必要があります。スタッフが利用するバックルームには、待合室や施術室など、エリアごとに設備の不備がないか点検するための数々のチェック項目を記載したポスターを掲示。電球の球切れ1つさえも見落とさずにチェックし、少しでも不具合があれば「36時間以内対応チーム」に連絡が入る体制を整えています。

こうした地道な取り組みによって、すべての店舗の設備環境をシースリーが基準とするレベルに統一化。お客様がどの店舗をご利用になっても、いつでもご満足いただける状態を維持しています。

実は少数精鋭チーム。閉店後の店舗を巡回していつでも新店の状態に

そんな重要なミッションを担う「36時間以内改善チーム」。さぞかし大人数なのかと思いきや、実は3名と少数精鋭。もともとは「いつでもオープン時と同じ完璧な状態でお客様をお迎えしたい」との思いから2名で活動を開始し、閉店後の店舗を巡回して切れた電球の交換など、小さな不備も見逃さずに対応していました。

その後、営業時間外に店舗の不具合対応を行う専門部隊が別チームとして立ち上がり、地域によっては協力会社のサポートも得ながら、今ではより迅速に全国の店舗をカバーできるようになりました。

施術に使用する脱毛機器も、万が一故障などが発生すればお客様にご迷惑をかけてしまいかねません。そうしたことがないよう、常に代わりの脱毛機器を倉庫にスタンバイしておき、不具合が発生した場合には迅速に店舗まで届ける仕組みとなっています。

改善実績は年間6000件!これからも、お客様に心地よく施術を受けていただくために

お客様や店舗スタッフの声に真摯に向き合い続け、改善実績は月に500件、年間にすると6000件に上ります。

最近改善した事例を一部ご紹介すると、冬に施術室の空調設備だけではお部屋の温度が少し低く感じるというお客様からのお声を受け、より暖かい状態で施術を受けていただくために小型のヒーターを導入しました。

また、仕事帰りでお手荷物の多いお客様からは、「トイレ使用時に、個室内に荷物を置く場所がほしい」とのご意見もあり、トイレへの手荷物用フックを早急に設置しました。

一つひとつは小さな変化ですが、こうした改善の積み重ねによってお客様に心地よい施術空間をご提供できると信じ、これからも取り組みを続けていきます。

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